線上遊戲消費糾紛案例研討會-DNF範疇內問題
這樣的報告本來是想於線上遊戲消費糾紛案例中提交於遊戲橘子的，不過行動電腦帶去的時候結果發現資料帶成記錄檔而無法說明實況，因此只好選擇放棄，當天聽完回來之後我對裡面的內容做了一點修正，希望可幫上一點忙。
（目前該網頁不存在，因為內容資料被人盜用所以刪除）
一、序言：
為了滿足網路普及後的玩家互動需求，線上遊戲（Online-Game）的平台與籌劃提供互動性良好及可相互交流的娛樂空間。然而，正因為線上活動產生交流的行為，在玩家對玩家或廠商對玩家時會產生消費行為上的糾紛，玩家對玩家是物品交易或交換的糾紛，必須由玩家來去面對；廠商對玩家的是產品上的消費糾紛，必須透過程序處理的方式進行確認與裁判，廠商與玩家間必須要先建立起溝通與對話的管道。對此，線上遊戲消費糾紛的存在，一直是玩家與廠商間必須去共同討論的課題，而非有單一方面或交由第三單位負責。
目前筆者進行的遊戲是DNF，其研發商為NEOPLE（母公司為Nexon）與遊戲代理商為遊戲橘子，本篇將以DNF在遊戲橘子相關業務為主題提出問題發生的情況與一些見解。
二、溝通管道：
客服中心
線上遊戲消費糾紛的發生，必然與產品包裝、通路、品質及服務有關，通常廠商與玩家最前線的對話管道是客戶服務中心（以下稱客服）。客服的人員選擇，必需對遊戲或產品熟識度十分瞭解，或是建立起對話溝通管道與資料查訊系統。
以遊戲橘子為例，遊戲橘子的客服中心分為兩大方向，一者是線上客服（含資料查詢系統），另一者為客戶面對面窗口（含客服專線），兩者根據其內容都有設定服務的項目，儘管兩者都是客戶的管道，然而有些問題因此而漸漸發生。
圖一遊戲橘子線上客服服務畫面
2.1對顧客問題回覆
目前遊戲橘子客服面臨了一項重大問題必須去注意，即是對顧客的問題回覆。須知道每位玩家使用一間公司產品的瞬間，玩家會搖身一變成為該公司的客戶，公司便有義務滿足玩家的需求。
在一些遊戲公司的制度上，客服單位是有權利進行情報校查詢正或操作的服務，每位遊戲客服都有其編號，操作上也會產生一段的等候時間。這對於遊戲情報的確認與核對是件必然的事情，然則操作上的錯誤是否允許有待商榷，遊戲橘子的遊戲客服常見的操作錯誤，如下列幾點所述：
1. 主動認定玩家方程式連線問題，將網路上共同案例視之為個案，主動強烈要求玩家重新安裝遊戲卻仍未見改善。
2. 玩家對於遊戲連線資訊的查詢，應該查詢時確認連線方所使用的電信服務別（如中華電信光世代或ADSL、遠傳大寬頻、台灣固網等…公司）或ip訊號位址為浮動過固定，實際上卻未進行此類操作及確認。
3. 對於玩家告知的遊戲問題情報，卻用其他遊戲產品情報回應，導致客戶不滿意情況發生；線上信件的回覆也太過於制式，無法釐清問題。
4. 對於產品線的佈置與查詢，無法提供完整資訊查詢，線上資料庫亦曾發生資料紕漏的情況。
5. 對自家公司的不瞭解（如近期發售的遊戲聰明鎖），結果發生自己對訊息瞭解的內容比顧客更不詳盡，甚至被回過頭來糾正。
6. 提報問題時信件無法備份信件備查，以至於問題產生差異時無法更進一步的查詢，儘管有了編號卻無法核對先前的問題資料
圖二 DNF信件被當成楓之谷（MAPLESTORY）處理，且無備份信件可供核對
2.2 客戶等候情況
遊戲中問題處理必然發生等候問題，但是等候期間的處理，問題得明確說明是由顧客方等候或者是廠商方負責協助追蹤問題。此類情況應於問題填報時做出詢問與判斷處理，避免等候過久的情報發生。此以遊戲橘子客服專線來談，電話是02-8024-2002，此應屬於付費電話，每位顧客撥話接通時會有電信費的帳單產生。因此，有一件事必須去注意的，當有一遊戲被申報或顧客的通聯記錄公司中顯示公司的服務不良情況大增時，應去檢討問題的嚴重性及處理情形。
圖三 遊戲橘子的客服專線
三、產品資訊情報
產品的推出必定夾帶著相關的資訊情報，資訊情報也是客戶在使用一產品時必定優先查詢的對象，再做決定是否要去使用該產品。消費糾紛與產品資訊情報產生的關聯性，在於產品服務品質、消費規則與機制、資訊對稱狀況及相關周邊活動…等。
3-1 產品服務品質
對於玩家來說，產品服務品質一直是個很大的爭議。從線上遊戲發展開始，費用從最早的郵匯機制（約從民國85年起，神示錄2與風雲王座）轉型為點、月卡制度（約民國89年起，仙境傳說與天堂），現今又有遊戲商城（約從民國92年起，淡水阿給「現今的爆爆王」）（免費制遊戲）的加入，使得參與線上遊戲的客群不斷在改變與變化，這使得產品無服務品質問題一直大受考驗。
線上遊戲普及的時間，正確來說是從天堂、仙境傳說的時期開始。從這段時期開始，顧客群因台灣地區的文化漸漸衍生出三大族群：
1. 現金消費者族群
2. 不付費客群
3. 透過非正當手段牟取利益的族群（如外掛BOT，現金交易-RMT、RMB）
上面三類族在線上遊戲開始發展時便開始衍生成長，歷經10年左右的時間的發展，其遊戲人數早已呈現了一個飽和或有者固定的群體，是否該將三者集中於一起或分散管理，應該是消費糾紛中優先處理的問題。
在這段發展過程中，線上遊戲定型化契約也因應時間的趨勢誕生，然則是否對玩家或廠商具有一定的公信力與約束力，這必須去注意與觀察。以DNF來說，相信遊戲橘子策略長 陳威光先生的遠見，DNF應該可以為他們帶來不小得成長，然則發展卻發生了意料外的情況，遊戲的品質因為三大族群混和導致錯亂情況。
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圖四 DNF因遊戲族群混和導致遊戲品質失衡的場面3.2 消費規則與機制
對於商人的經營與營收問題來看，消費規則與機制關乎到他們的利益問題。但是這樣的問題我們應該來檢討一下：
3.2.1真實的遊戲市場及遊戲玩家人數
從「免費遊戲真免費？遊戲商城的學問。」（http://gnn.gamer.com.tw/3/39233.html）這篇文章出現的開始，各家遊戲公司應該要意識到這個市場要服務的客群的範圍與特性，進而提出相應的服務與水準。文章主題從2000年為開端，那正好是石器時代、天堂、仙境傳說先後登場的日子，淘汰屬於過去台灣線上遊戲的代表後，代理遊戲的風氣興起，這時撒片、低價策略或廣告促銷等戰術紛紛使得玩家注意到線上遊戲的存在而開始急速擴充，這中間10年的變化，也該說是呈現飽和或穩定的趨勢了。他們該注意到幾個問題，如： 1.實際玩家的分佈狀況，如何去搶其他遊戲的玩家？
廣告？撒錢？高品質經營？低價策略？或者其他適當手法...等方式。
2.實際的遊戲市場面貌，該如何掌握住玩家的活動行為？
外掛？作弊洗錢？玩家需求？網路環境？或者是市場互動...等方式。
3.顧客的來源及其素質水準，及該如何管理與區分？
小朋友？學生？上班族？工作室？
假設於這10年間的發展使得現在的遊戲市場及玩家成長已經穩定與飽和，那麼現在代理進來的遊戲正面臨著爭奪其他玩家而激烈廝殺著，將會有成效不高的問題發生，如何控制一個確切的玩家人數，大多數遊戲代理公司或研發商必須深切注意到這個問題。
3.2.2線上遊戲市場的汰換狀況
期待一款線上遊戲之前，要顧慮的就是目前的遊戲汰換狀況，根據目前有記錄於巴哈姆特電玩資訊站的記錄，有成立哈拉版的線上遊戲共有730款（不論台灣代理商是否有代理），他們該留意的是這10年間的汰換情況與條件造成了現在的線上遊戲市場有如此的面貌。
過去智冠公司的王俊博先生提過了線上遊戲只有一年的壽命，雖然某些遊戲推翻了這個論點，但是有些遊戲面臨了類似的命運，甚至不足半年就呈現了衰退期，這使得代理商得趕快補上其他線上遊戲取代它們，如此迅速的汰換，是否能夠抵上權利的金及相關費用的回收問題，或者是越滾越大洞？
這部份有幾個可能注意的問題代表：
1.代理進來的遊戲是否符合台灣市場的需求？
單調？死板？吃資源？資訊傳達？遊戲內容？
2.遊戲經營的模式與運作機制？
月費免費？消費規則？遊戲管理部門及單位態度？活動舉辦的數量及方式？
3.網路環境及水平？
佔用大幅度的網路頻寬？玩家的配備條件？網路普及及使用情況？
4.遊戲推銷的方式及客群？
如何過濾掉蝗蟲效應帶來的來就走得人潮，選擇可以讓遊戲公司可以服務的玩家對像？
目前的線上遊戲的相似度過高或促銷方式、操作方法過於雷同，這使得線上遊戲之間出現一種競爭比較的情況，或有汰換實屬正常的情況。可是汰換速度一旦加快，是否該去注意這其中是否出現了哪些插曲？
3.2.3 實際營收狀況
代理或研發一款線上遊戲，最大的目的莫過於獲得利潤。一間遊戲公司的規模與營收，是全部交由線上遊戲來控制，還是其他相關產品為主，又或者是靠子公司賺錢？以最近幾回遊戲橘子於巴哈姆特電玩資訊站發布的新聞來說，我注意到的是國外子公司似乎來的比台灣總公司耀眼（不論是否真的屬實或灌水），我本身不是學經濟或企劃出身的，但是看到那樣的情況我會比較想知道遊戲橘子在於國內線上遊戲經營的狀況，是否利潤遠大於費用支出。
營收的產生莫過於消費規則能否讓玩家接受，我沒特別去研究玩家的習慣與特性，更沒去注意其他遊戲的營收概況。在這邊我單單以動漫影音及某些地區大型機台的消費規則為例，DNF與他們的比較：
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圖五 DNF與影視出租類、大型電玩產品消費比較當然遊戲中有一些設定是固定的不容許改變，那是屬於遊戲的特性，不過在於消費規則的部份是否滿足玩家需求，那就必須做功課了，比如：
1.玩家可支配費用的意願
2.各項商品的合理性及適宜性（如：大聲公或頻道喇叭）
3.紅利或者是商品的靈活運用程度。
4.提供內容與費用比較，是否能讓玩家心甘情願的付費
在此一部分的內容中，我得說遊戲廠商推出的遊戲沒有所謂的極端，目的同樣是獲取利潤產生營收，然而能否讓營收順利的產生，這則與遊戲內容與廠商的決策有關了。
3.3 資訊的對稱狀況
線上遊戲呈現的情報，一直是玩家注意的對象，尤其是在遊戲內部與外部資訊的整合，內部指的是遊戲版本情報帶來的角色資訊、遊戲道具、地圖及物件…資料等大小設定；外部則是指伺服器連線狀況，廠商或代理商釋出的遊戲版本情報及玩家支援的網頁與blog或各方安排的活動策劃等等。
這邊有一點值得去注意，代理商呈現的內容是否正確，這關乎於代理廠商與研發商之間的協調與協商，當中最忌諱的是發生了資訊不對稱或的版本嚴重落後其他地區的情況導致玩家人口流失，甚至用了強制要求其他地區伺服器封鎖的手法後，玩家仍不願回流的情況，遊戲公司或代理商將會被註記「惡質」、「低劣」等標號（如同玩家間會戲稱部份遊戲公司客服＝NPC或者是一些貶低廠商的稱謂，對遊戲橘子來說則是被玩家稱黑柑或黑橘之類的稱呼）。
特別的，在研發商或代理商回答或新聞記錄記載的過程當中流出的情報，可能成為玩家評價因素之一。DNF在台灣地區的策略運作上是一個最好的錯誤示範，因廠商提供的遊戲版本情報與實際遊戲內容與資訊無法產生相互呼應的情況，甚至是在自家的說明書當中產生了微小的偏差，種種細節上的錯誤其實都是需要被檢討的。
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圖六 DNF遊戲內外部資訊不一致的爭執開端，導致DNF被玩家批評的來源3.4 產品售後服務
3.4.1 遊戲外部周邊產品
產品售後服務不單指線上遊戲本身，包涵了其他周邊相關產品及活動。以DNF相關的周邊產品來說，目前最直接相關產品是「遊戲聰明鎖」。由於DNF尚未進入beanfun的管理範圍，遊戲聰明鎖必須額外保護DNF帳號的安全性，在其產品剛開始推出之際，遊戲聰明鎖確實支援了beanfun的安全服務，卻使得底下DNF帳號全數無法執行，變相強迫玩家只得先與客服備案，主動解除保護服務後方能持續遊戲
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圖七 聰明鎖的售後服務未處理好引發的問題（事後已解決），資料來源整理自巴哈姆特DNF哈拉版當聰明鎖的問題改善之後，遊戲橘子推出了一款關於聰明樂翻天的企劃活動，讓使用聰明鎖的玩家可以參與。實際上，該活動企劃並未對之前的事件做一個善後處理，使得先前因為帳號無法執行得先解除聰明鎖的玩家，無法參與活動，得自行向客服爭取。有些人稱之為個案，但這已是牽扯上售後服務與善後處理的問題，是否該當成個案處理則必須去檢討。
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圖八 聰明鎖相關活動對曾經發生障礙的DNF玩家將面臨的後續處理問題3.4.2 遊戲內部的售後服務問題 –遊戲商城
月費遊戲的制度上在於售後服務的爭議恐怕是日期與金錢的兌換情況，但是免費由在營收上是由遊戲商城推出的商品來經營管理，其最大的麻煩在於商品推出後的產品情況及適宜性等等。過去，我曾在我自己私人DNF報告書上提過一件觀察紀錄，那對於遊戲玩家使用全區域的廣播系統適宜性的觀察紀錄，曾經指出其廣播系統造成玩家的不滿意，但是又無法可解的情況。
項目 |
觀察分類及反應 |
次數 |
％數 |
1.復活幣改成由商城領取 |
總筆數 |
435 |
100％ |
實用 |
15 |
約3.4％ |
不方便或不習慣 |
125 |
約28.7％ |
容易忘記 |
150 |
約34.4％ |
沒意見或沒感覺 |
73 |
約16.7％ |
厭惡這樣的設定 |
72 |
約16.5％ |
2.頻道及伺服器喇叭 |
總筆數 |
203 |
100％ |
滿意 |
67 |
約33.0％ |
厭惡及排斥 |
94 |
約46.3％ |
沒意見 |
42 |
約20.6％ |
3.遊戲任務的調整 |
總筆數 |
349 |
100％ |
滿意 |
47 |
約13.4％ |
不滿意 |
215 |
約61.6％ |
沒意見 |
87 |
約24.9％ |
訊息中文化 |
總比數 |
274 |
100％ |
滿意 |
34 |
12.4％ |
混亂 |
72 |
26.2％ |
不滿意 |
155 |
56.5％ |
沒意見 |
13 |
4.7％ |
實際上，廣播系統應該是屬於管理者的權利，這用於通知或者是告知處理都是重要的存在，如今透過開放收費的方式供與玩家使用，必須顧及到玩家觀感及地方遊戲文化的發展訂定價格與限制，方能達到一個控管效果。
圖九 廣播頻道被濫用的情況，如販賣外掛或現金交易
四、問題處理及應對
4.1 客戶服務品質
線上遊戲消費爭議案例中眾多的討論項目裡，矛頭通常率先指向客戶服務單位，並要求品質做改善。客服中心概略分為兩種方向，既有資料庫供應的疑難雜症的查詢（不含遊戲攻略），填報表擔寄送申訴（含e-mail）或由人力受理的方式…等。上述的這些情況在於某些公司中為了節省成本的支出，引用設定好得制式發言，結果這會導致使得問題不僅沒有受到重視的可能性發生，還容易被顧客數落。
其實可以參照國外的一些對客戶處理方案，使用比較恰當的話語緩和顧客那緊張難受的心情，或者是以指引的方式提供顧客查詢或對遊戲內情況確認的狀況。在國外的一些公司其實有引進類似「協力」的方案，由顧客與客服中心的相互指導，協助改善線上資料庫情報或者是程序的運作方法，進而衍生出數種可搭配公司政策的方案與推廣，進而提昇公司的客戶服務品質…等。
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圖十 NHNJapan的客服與客戶的對話及指引4.2 產品資訊的應對處理
除了目前DNF有發生資訊不對稱的情況外，目前其他遊戲似乎也有相同的問題。其實不論資訊不對稱與否，玩家反應還是在於遊戲整體的運作機制，月費有月費的管理機制，免費也有免費的運作方案。然則以目前大多遊戲偏向於免費化，其結果必須去思索是否有一些特性該去思量或打破。例如：
1.二八原則
遊戲中常將玩家硬是劃分為20％付費者及80％不付費者，這樣的劃分結果把第三族群-透過非正當手段牟取利益的族群屏除在外。非正當手段的族群遊走於付費者與不費者之間，他們會吸收雙方的金錢與時間，透過非適當地方式帶走實質金錢並產生不必要的傷害，誠如目前線上遊戲定型化契約應記載事項第十九點的傷害賠償或折抵方式是一大漏洞，中間的這一群在離去後會對雙方共同造成難以說明的傷害。
（以某家業者訂定的傷害標準來看，他的折抵成本是30％只要有人從中迂迴遊走或連續收購的方式，最後透過被作弊檢舉或終止契約的手段處理，平均每1000元的消費內實收只有300元，剩下的700元被帶走。）
因此，這個部份最大的問題在於，遊戲公司或玩家該如何去控制或抵制這非法所得的現象，對雙方而言第三族群的存在是個雙面刃。甚至是，當二八原則遇上這第三者時，該怎麼去定為或解釋他們。
2.由遊戲公司訂定的消費規則與機制，是否能與市場的消費水準產生呼應？
以目前DNF推行的速度來看，遊戲商城對使用者普及化的速度可能不理想，這最大的問題恐怕在於推出的商品及其對應的規則與機制，無法與遊戲內部或外部（包含對其它產業產品的看法）市場上的消費水準產生共鳴。換句話說，若不是遊戲公司或代理商設定的門檻太高，就是販售的商品無法與顧客產生共鳴。如我於同篇3.2.3談到將商城物品與其他產品放在同一平台上時，顧客的觀感及看法會有哪些變化，這也可能會說明此項消費機制與其他產品的消費水準比較時，產生的衝突。
4.3 安全機制及控管維護，對交易行為的監督。
這其實是雙方必須面臨及思考的問題，廠商提供了數種安全機制目前多對於帳號保護的層面，確實可以顧及到帳號安全的保障問題，導致出狀況不是公司內部出了紕漏，就是玩家本身的使用習慣有了問題。但是目前都是對於帳號而言，可是帳號本身與角色資料（其他遊戲可能就是休閒競賽用的道具庫）並非是直接相連的狀況，一旦系統發生異常，將會導致同一帳號卻進入他人角色的情況，便會發生其他的額外問題，交易行為的糾紛。
交易行為的控制是必須的，如同現實中一些商品購買指定了非本人不可，交易機制上應該要有相同的設定（當然可根據跟人需要設定）。目前DNF有一套類似交易鎖的設定（哥布林鎖，台版翻譯我記得是哥布林導彈，未實裝），玩家在登入角色後想要進行交易或丟棄物品，如果沒通過哥布林鎖的驗證，角色本身除了對話及遊戲行為外，其他行為一律禁止。
圖十一 哥布林鎖（圖片取自於日版DNF，アラド戦記）
4.4老闆兼裁判或第三者介入，裁判權、審查或審議功能歸屬？
使用外掛、作弊程式、利用漏洞（bug）及盜帳號等行為，目前判定的方式是由場商或代理商來進行，透過軟硬體或人工的操作。一旦事實成立，玩家可能就會發生受害者的情形，作弊的玩家可能會強辯自己無罪，受害玩家可能會尋求途徑解決，不過這往往會發生一件事，尋求第三者。
第三者，可能是指消基會、消保會或警政單位，有些人甚至找上記者（我個人認為找上記者是有點離譜過頭了，事情鬧大並無好處可言。）。這些第三者的存在是否可以真的解決問題，那恐怕很困難，尤其是雙方遊戲歷程都會產生不一致的情況時，到底該交給誰判？
事實上有些問題應該值得去討論，誠如我在圖四左側的圖片，這在DNF當中已是明顯呈述了作弊行為，但必然會有人去強辯，這時玩家社群或有對遊戲瞭解甚深的人就是很好的協力對象，請他們評判或者是提出正常的佐證，反過來壓制這不該出現的情況。目前這類的裁判申訴，有些問題可能還要在經過客服這個中間過程，時間難免會有耽擱，申報的機制是否要集中客服上，可能會是多餘麻煩。
五、結論
其實線上遊戲的問題分成內外部兩個層面，可是許多人都把焦點集中於遊戲內部問題，進而忽略了外部的情況。如月費與免費兩個就是外部的制度問題，他們代表的問題是否已經獲得了解決都有待商榷，且難保這兩種各據一端的制度中，是否會產生兩者特性的中間機制出來來去分攤這個市場都值得研究。
遊戲安全問題這關乎到廠商與使用者的共識，盜帳號、現金交易之類的這個我得將他歸類於遊戲倫理，什麼樣的因素產生了盜帳號或者是第三族群產生，我想這從線上遊戲費用是用郵匯的那段時間開始去討論了。前提是，那必須要有人有時間去觀察與研究。
創作內容
線上遊戲消費糾紛案例研討會-DNF範疇內問題
線上遊戲 (131)
