【火大】遠通電收根本禮義廉

國道全面電子化計程收費政策一直是消基會關注的焦點，從2005年所召開的第一場記者會至今，針對此議題消基會已經召開了26場記者會及相關報導，為了更深入了解真正的使用者對於國道計程收費的看法及心得，消基會於2月14日~2月21日分別以線上問卷及紙本問卷兩種方式進行調查，共回收4,137份問卷，經過剔除漏答等無效問卷後，共有4,036份有效問卷。填答者中有589位為女性、3,535位為男性，其中2, 098人有使用eTag佔填答者比例為52％、1,938人沒有使用eTag佔填答者比例為48％。

一、計程收費後65％民眾認為塞車情形無差異，75％春節仍受塞車之苦

　國道電子計程收費目的在於讓用路人節能、省時、少紙，並且少掉停車再開所排放的二氧化碳，但根據本會的問卷調查結果發現65％民眾認為國道全面計程收費後塞車情形並無差異，26％民眾認為塞車情形變嚴重，僅有9％民眾認為塞車情形有改善。
　而在今年春節期間(1/29~2/4)行經國道時，75％民眾有遇到塞車情形，7％民眾沒有遇到塞車情形，而18％民眾未在此期間上國道。由此可知，電子收費政策對於國道塞車情形並無太大的改善成效。

二、計程收費政策霧煞煞，80％民眾認為試算表不清楚！

　一個重大國家政策上路施行前，需要長期的政令宣導及民眾教育。電子收費系統及國道計程收費政策施行爭議不斷，其中有很大的原因是來自民眾的「不了解」而產生的「誤解」。且為了達成eTag的裝機率目標，高公局及遠通電收無不大力宣導鼓勵民眾安裝eTag，讓不少民眾產生未安裝就無法駛上國道高速公路的錯誤認知！而根據問卷調查結果發現，65％民眾知道除了安裝eTag外還有其他兩種計程繳費方式，但仍有35％民眾不知道。
　而計程收費最初目的在於達到「使用者付費」的公平原則，但最終卻以每日每車20公里免費里程方案來施行，不僅無法改善計次收費所造成的付費不公、長途補貼短程的問題，複雜的計算方式也讓民眾一頭霧水。雖然高公局及遠通電收皆有推出計程收費試算表，但僅有7％民眾認為試算方式清楚，高達80％民眾認為試算表不清楚，未用過試算表的民眾有13％。甚至還有不少民眾對於「每日每車」20公里免費里程還是「單程」20公里免費搞不清楚的狀況。

三、「低餘額簡訊通知服務」不確實，51％eTag用戶沒收過！

　企圖吸引民眾辦理eTag的最大優惠在於eTag用戶通行費可以打9折，然而這個9折優惠是在民眾eTag帳戶中有足夠餘額可以扣款的情況下才能享有，若eTag用戶帳戶內餘額不足，需在使用國道次日起3天內補繳，才能享通行費9折優惠。雖然當eTag用戶的帳戶餘額低於120元時，遠通電收提供eTag用戶低餘額簡訊通知服務，但根據本次問卷調查中顯示，eTag用戶中35％有收到低餘額簡訊通知，51％eTag用戶沒有收過簡訊，而14％使用聯名卡自動儲值功能。
　由調查可知，遠通電收所謂的貼心「低餘額簡訊通知服務」並無完全落實，若民眾沒有時常去查詢自己的帳戶額度，可能一不小心就錯失了9折優惠。而在問卷統計裡有使用 eTag民眾2098人當中，便有366人有eTag遭重複扣款或金額有誤的情形，錯誤比率高達17.445%，2月26日高公局公布第三度針對國道計程收費系統ETC的正確率稽核，遠通電收拿到滿分過關。然而「ETC系統重複扣款稽核委員會」僅對單一門架扣款正確率及全天通行扣款正確率為稽核重點，事實上民眾不滿的地方不僅僅是在ETC系統扣款正確與否，而是從國道ETC系統至後續的繳費查詢等整體使用上，高公局及遠通電收系統設計及制度所造成的不便及錯誤。遠通電收及高公局不能僅以扣款正確率單一項目達滿分就沾沾自喜，而是要積極解決目前民眾使用上所遭遇的困難及不滿。

四、97％民眾認為應主動提供通行交易明細且免收5元手續費！

　國道計程收費今年1月全面施行上路後，短短幾天接連出包，扣款錯誤的事件也頻傳，因此查詢通行交易明細變得格外重要，經過各界多方抱怨後，目前遠通電收開放全省共有75個服務據點可提供通行明細查詢，但仍需要服務人員驗完行照及車主身份證件才可申請，查詢明細仍不夠便民。在問卷調查中也高達97％民眾認為遠通電收應主動提供通行交易明細，而非被動的等民眾自行申請查詢才可得知。若進一步以eTag用戶及非eTag用戶區分來看，96％eTag用戶認為應主動提供通行交易明細，非eTag用戶則高達99％認為遠通電收應主動提供通行交易明細。
　同樣的也有97％民眾認為至超商或遠傳門市繳納或儲值通行費，要另外收取每筆5元的手續費是相當不合理的事。若再以eTag用戶及非eTag用戶區分來看，96％eTag用戶認為收取5元的手續費是不合理的，非eTag用戶高達99％認為收取5元的手續費不合理，通行交易明細及手續費的收取，對於非eTag用戶而言都設有相當不利的限制。根據媒體報導，高速公路局長曾大仁昨（五）日在立法院答詢表示，最快在三月底前，非eTag用戶到超商繳費可免除五元手續費，然而遠通電收回應，卻是超商補繳帳單的五元手續費要由遠通電收支付已超出合約內容。回顧以往，不管是ETC裝機率未達標準、門架建置進度落後等多次違約情形，高公局多次「威脅」遠通電收將給於開罰，但最後經由協調委員會調解後，該罰的罰款仍沒結論，遠通電收一毛錢都沒被罰到，顯然合約明顯有瑕疵，對於業者違約的認定及開罰的標準沒有明確的規範，讓業者總可以藉由合約的瑕疵漏洞來開脫，主管機關應重審條約內容。
　最近更有民眾投訴因為在便利商店的多媒體事務機操作時，誤植車牌號碼而幫別人繳了通行費，去電遠通電收客服卻表示無法幫忙取消付款，消費者須自行向原車主追回誤繳金額，遠通電收的處理態度推託懈怠，讓民眾觀感相當不佳。民眾若要透過便利商店查詢餘額或待繳金額時，需輸入車號及車主身分證字號後四碼，經本會董事實際測試發現，在查詢餘額部分若輸入非該車主身分證字號後四碼，會出現出現「車主證號資料錯誤」，但在查詢待繳金額時，輸入錯誤身分證字號確實可以查到待繳金額，且可取得繳費條碼。遠通電收一再以個資保護為由拒絕「主動」提供通行交易明細，但本身系統卻設計不良，導致消費者任意輸入車牌號碼或身分證字號後四碼皆可查詢到該車主的通行費用，造成民眾可能誤繳別人的通行費。

五、總評：國道計程收費及遠通電收皆令民眾不滿意！

　爭議不斷的國道計程收費政策及遠通電收的服務品質，儘管民怨四起至今卻無明顯的改善，出包後所謂的補救因應措施也是不痛不癢，民眾絲毫感受不到主管單位的魄力及遠通電收的誠意。因此在問卷調查中，關於遠通電收eTag整體服務品質方面有43％民眾感到不滿意，8％民眾覺得品質普通，僅1％民眾感到滿意，其餘48％民眾則未安裝eTag。
　而「國道計程收費」施行至今，高達86％民眾感到成效令人不滿意，12％認為成效普通，僅2％民眾感到滿意。若再以eTag用戶及非eTag用戶區分來看，eTag用戶中78％感到成效令人不滿意，19％認為成效普通，僅3％eTag用戶感到滿意；非eTag用戶中95％感到成效令人不滿意，5％認為成效普通，最後非eTag用戶中沒有人(0％)對於成效感到滿意。整體問卷答題結果顯示，多數民眾對於遠通電收eTag服務及國道計程收費政策抱持著負面的評價。
　國道電子計程收費本是立意良好的政策，消基會也相當支持政府推動運輸建設，以改善交通問題、促進國家發展。但讓一個未完全成熟的系統急就章的上路，只是罔顧用路人權益而已。一個複雜又不便民的系統，讓用路人搞不清楚費率的計算，頻出包的扣款系統也讓消費者不僅沒感受到電子化所帶來的便利性，反而需要花更多的時間紀錄與核對每天的通行記錄、扣款金額是否正確，這豈不是太荒唐了嗎？
　從多次遠通電收出包事件來看，高公局不但沒有站在主管機關的立場做到監督的責任，反而常替遠通電收解圍。為確保消費者權益，並回歸政府事業BOT的精神，高公局應認清自身的立場，並藉由本會此次調查重視民意，避免民眾懷疑政府單位被民間企業綁架，且圖利私人企業，讓用路人能相信計程收費制度公平且合理，而願意配合。