「你到底有沒有在聽我說話？」如何傾聽一個人？提問又該怎麼問？
如果你渴望了解一個人，最快的方法是什麼？
查資料？問他朋友跟家人？這些都是很有幫助的方式。
但這些往往都只能是隔靴搔癢。
了解一個人最有效的方式當然還是聽他自己說。
「可是這樣要花好長一段時間。」你有些躊躇。「而且要是他對我說謊，那不就白搭了？」
是，上述的疑慮都是非常實際的。
但請不要忘了，你要聽的是一個人說故事。
他準備好要告訴你了嗎？
而你，又真的準備好要去傾聽、去接受這樣一段與你不太一樣的故事了嗎？
▴「幹嘛？不要管我。」是青少年父母最常聽到的一句話。
安靜，然後聽他說。
青少年個案最常告訴家長的一句話就是：「我不想說。」
當然，可能我們更耳熟能詳的版本是：「吼你很煩耶！不要管我啦！」
但無論如何，他正在試圖發出一種「不要過來」、「我不想讓你知道」的訊息。
「為什麼不讓我知道？」這通常是我們百分之八十以上的家長最直覺的反應。
對呀，為什麼不願意說給我們聽？
原因很簡單。
因為他不覺得你想要聽。
聽是什麼？
聽就是先暫時閉上嘴巴，停止所有的評價、標籤然後當一個全然的接受者。
這容易嗎？當然不。
我們也是活生生的人，我們也有自己的思考跟價值觀，為什麼這個時候卻叫我要先閉嘴？
這是因為，你現在想做的是去了解一個人，而了解一個人最好的方法就是傾聽然後歸納，不是幫他下結論。
好，那我們該怎麼聽呢？
一、專注
在聽的同時，請你不要忘了坐在對面的是一個同樣認真在訴說的人。
你覺得他說的話不誠懇，你就不想聽；反之，你聽得不夠認真、你不了解我，我為什麼要說給你聽？
這就是諮商技術第一課，專注。
▴此時此刻，我與你同在。
請你記得，你面前的人是將他整個人投入在故事的述說上，也請你同等地將那個時段的自己通通留給他。
請專注在他說了甚麼，還有他的肢體語言、眼神，然後用你的眼神和動作回應他。
例：
孩子：「最近學校辦了幾場說明會，我在想、嗯……（眼神閃躲、吞吞吐吐）」
家長：「（停下手邊的工作，關心的眼神）嗯？」
孩子：「我想……（深吸口氣）我想去嘗試看看，做一點不一樣的事情。」
在這個例子中，家長注意到了小孩閃躲遲疑的態度，於是他先暫時放下手中的工作，專注並鼓勵孩子繼續說下去；雖然他甚麼也沒有說，卻仍能鼓勵孩子將沒能說完的話好好說出口。
以下示範一個不專注的例子：
女：「欸我跟你說！今天我跟ＯＯＯ出去吃飯的時候，你猜我們碰上誰？（興奮的口吻、眼神雀躍、手舞足蹈）」
男：「（漫不經心，打了一個呵欠）不知道。」
女：「（明顯冷靜不少，卻隱隱有些失落、假裝不在意）喔，其實也沒什麼啦。就是看到一個我很喜歡的明星而已。」
或許你真的對她喜歡哪個明星沒有興趣，但同時這樣毫不在乎的態度就讓你錯過了你倆可以形成連結的機會。
你想知道別人為甚麼開心、為甚麼失落嗎？
你想走進他的世界嗎？那就請你先暫時放下你自己，將精神投注在對方身上。
二、只是專心接收那就夠了嗎？
除了自己的態度要先放開之外，我們也必須適時散播出「我正在聽喔」的訊息。
你可以透過前傾的身體、微笑、適時的眼神接觸等讓他感受到你的誠意。
同時，整理他所說而回饋給他，也是一項「你有在聽」的非常有力表現。
什麼意思？簡單來說，就是重複他的話以及簡單整理他的話。
在諮商技術中，我們稱為重述與簡摘。
當你聽見自己所表達的東西，被另一個人準確無誤地整理並說出來，是不是會很開心呢？
不過這裡我們需要特別注意，請暫時還不要擅自幫他下結論喔！因為現在我們還在「聽」的階段，不要這麼快就想要下結論。
舉個例子：
「我覺得最近的生活真的是糟透了，上班被老闆臭罵一頓、回家我女友又一直找我吵架。」
你可以點頭、對他投以關心的眼神，安靜聽他繼續說下去。
這是專注傾聽。
「你覺得最近生活很糟。」重複他說的話，稍稍換一個說法，我們稱為重述。
「被老闆罵、跟女友發生爭執都讓你覺得最近的生活很不愉快。」把他的整句／段話順著邏輯整理成簡單的摘要，我們稱為簡摘。
「你覺得很不爽，不知道老闆是不是哪裡吃錯藥、怕女朋友是不是想跟你分手，總之你的生活糟透了。」
請注意，他沒有提到這樣的事情，後面都只是我們自己的猜測而已。
雖然合理也可能是真的，但卻不是他所表達的，所以NG。
▴「老闆沒吃錯藥啦……是我自己真的記錯計畫案提交的時間……」
或許你只是想支持他，想幫他一起罵老闆，但在他自己說出來之前，你永遠不知道究竟真正發生了甚麼事！因此在傾聽的階段，我們只需要表現出「我很在乎你！」、「我與你同在！」就可以了。
適時地把他說的話的內容反映給他，可以幫助自己充分整理聽到的內容，也可以向說話的人確認你的理解是否有誤。
而且你會讓他知道，你真的有在關心他說了什麼。
講到這裡，我先幫各位做個小整理當作複習：
1.願意說和願意聽的人，缺一不可。
2.讓人願意說的第一步就是讓他知道你願意聽。
3.專注在對方表達的內容上，不要試著自己解釋。
4.適度的肢體語言可以幫助你告訴對方「我很想知道你的故事」。
5.重述、簡摘幫助你也幫助對方整理思緒，確認是否有誤。
6.但是不要鸚鵡學舌。
7.不要為了「表現專注」而做出刻意而僵化的舉動喔。
Ａ：「我覺得好難過，很想自殺。」
Ｂ：「你覺得很難過，很想自殺。（為了表現專注而一直貼近對方，目光灼灼）」
Ａ：「……（感到壓力，整個人往後退）感覺整個生活都失去了重心，活在這個世界上好沒有意義。」
Ｂ：「（渾然未覺，繼續逼近）你感覺整個生活都失去了重心，活在這個世界上好沒有意義。」
你們這場對話才一點意義都沒有。怕死了。
三、提問是幫助你更了解他
請注意，提問不是挑釁更不是質疑。
我們的目的仍舊在「蒐集資料」，請你繼續耐心地「聽」下去。
在諮商技術中，我們習慣把提問稱做「探問」。
有試探著詢問的意思，保留更多的空間與自主性給說話者。
▴「我問這個問題，純粹就是因為我好奇而且不明白你，不是覺得你做錯或做對了。」
有時候人們說話並不會一股腦就把前後的來龍去脈通通都交代得一清二楚，這時候我們一定就會需要發問。
但是該怎麼問呢？
1.明確表達你要問什麼。
2.一次問一個問題。
3.封閉式問句用來確認事情。
4.開放式問句讓他更自由表達。
問問題，就是要足夠清楚，人家才有辦法回答。
所以一次問太多或是問題模糊不清，都很有可能讓對方不知所措、甚至不太願意回答你。
例如：
「我爸最近要再婚了，我心情好複雜。」
「為什麼？」
→你問的是「爸爸為什麼要再婚」呢，還是「為什麼心情好複雜」？
主旨不明確，NG。
「你爸要跟誰結婚？什麼時候的事情？為什麼要這樣做？你還好嗎？」
→太多了吧！誰回答得來？
NG。
所以，明確你的主旨。
再來，決定你要怎麼問。
四、封閉與開放式問句
我們可以簡單將問句分成兩種：封閉式問句以及開放式問句。
封閉式問句是一種預設答案，相對比較具有答案限制的問法。
在我們日常生活中常常使用到，好處是方便快速。
例：「晚餐吃炒飯好不好？」
「手機你要白色還是紅色的？」
「你是不是結婚了？」
「他們兩個是不是吵架了？」
而開放式問句就與封閉式問句相反。
我們不期待獲得一個既定的答案，而是開放讓你怎麼想就怎麼答。
例：「今天晚餐想吃什麼？」
「你需要什麼樣的手機？」
「能跟我談談你的感情狀況嗎？」
「他們兩個發生什麼事了？」
▴有時候，我們很討厭銷售員。為甚麼？
開放式問句讓人跳脫限制框架，可以暢所欲言。
在「傾聽」上，我們是非常鼓勵使用開放式問句的，但卻也不是所有情況都適用。
想想你去麥當勞點了個麥香雞之後，店員是怎麼問你的？
「麥香雞兩塊，原味還是辣味？」
「要加套餐嗎？」
「配餐薯條，飲料可樂好嗎？」
就這樣，他手指在螢幕上劈裡啪啦點一通，收據跟餐點很快就被遞到你手裡了。
但如果今天你去的是西餐廳呢？
「你好，先生。今天想來點什麼呢？」
「菲力牛排五分熟。要不要再額外的來點什麼？」
「好的，您的飲料需要什麼呢？」
不知道各位有沒有從上述的情境模擬中感覺到？
麥當勞店員的任務就是盡快幫你點好餐然後讓你走開；高級西餐廳則營造一種舒服而不受壓迫的點餐氛圍，讓你慢慢仔細地挑選。
麥當勞店員使用的封閉式問句可以快速得到一個確切的答案，而西餐廳的侍者則可能需要等待較長的時間，也可能得到非預期的答案。
但是我們仍然說，我們鼓勵使用開放式問句。
為什麼？因為我們是在傾聽、是想要了解你，而不是快速地幫你歸類貼標籤。
「關於你剛才提到的事情，可否請你多說一點？」
「你要不要說說看，對這件事你有什麼看法？」
溫和有禮的邀請。
五、總結
今天我們說了關於傾聽的藝術，怎麼樣讓對方知道你有在聽、怎麼樣去從他的話裡尋找更多資訊。
希望各位還是要記住：我們是來了解一個人，不是來評斷、用我們自己的經驗去猜測一個人的。
按照慣例我們來做個列點式的總複習吧！
1.傾聽是為了了解一個人。
2.傾聽本來就不容易且耗時耗力！
3.我想聽你說，而不是我有話要說。
4.重複對方的話讓他知道你有聽進去！
5.先當做自己是個什麼都不知道的人，善用開放式問句。
6.以上技術在實際使用上是可以融合的。
「（關心地看著對方，身體前傾）我聽見你剛才說到你和母親大吵一架，她竟然拿東西丟你，讓你覺得很受傷。能不能跟我說說，你們具體吵了些什麼內容？」
這裡一樣再給大家一點小練習題：
1.如果要把這句修改成封閉式問句的話，你可以怎麼做？
「能不能跟我說說，你們具體吵了些什麼內容？」
2.如果要把這句修改成開放式問句，你會怎麼問呢？
「你是不是被甩了啊？」
3.修改完以後，你有什麼想法？
後記：
仍然在嘗試抓取專業與科普、日常化之間的平衡。
其實我一直很擔心把這些技術的運用方法寫出來，卻沒先解釋談話最基本的溫暖與關懷精神的話，會不會讓這些技術淪為「話術」。
但我必須在此澄清。
諮商技術絕對不是一種套路或是話術。
它是出自一種關懷，希望理解、進入一個人的世界而生的產物；諮商技術是歸納了怎麼做可以更好，讓我們可以更有效而無害地展現我們的關懷。
所以我們絕對不能忘了原本的初衷──真誠一致地關懷著那個人。
技術是工具，不是可以讓我們輕鬆躲在背後的高牆。
另，本篇所提及的銷售員不是針對這個行業。
我明白業務、銷售員的任務是將商品推廣出去、尋找買家，但有些銷售人員只記得使用話術促使客戶點頭，卻忘了客戶真正的需求；我個人認為這是有些本末倒置了。
不要幫你的產品找顧客，而是做顧客需要的產品。
以上。
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