【漫畫心得】大飯店

作者：劍斷紅塵│大飯店│2010-07-08 22:00:50│巴幣：2│人氣：809

書名：大飯店【全套３６集】
作者：石之森章大郎
出版社：尖端出版有限公司

內容簡介：什麼是服務?服務的基本精神與價值為何?
到底「爾虞我詐、以自我為本位不擇手段地來賺取暴利」

是激烈競爭的商場王道，抑或「商人並不是了賺取金錢、

謀取利潤，而是要賺取人心」

才能還原了商道本色？
讓以「假面騎士」這部漫畫轟動日本、驚動臺灣的作者

用淺顯易懂的漫畫方式來告訴妳(你)!

全書以「東京柏拉圖飯店」為舞臺，在精明幹練、

深黯人情世故的東堂經理、有些「倚老賣老」

卻也同時常替部屬操心的松田副理，當然還有初報到時常少根筋、
在櫃臺惹下不少笑話和麻煩，後來漸漸成長能獨當一面的赤川一兵

等等這些在飯店內正常運作的「零件」和因為種種原因而投宿飯店的

眾多男男女女交織出一篇篇溫馨感人的佳作，
也是一套屬於服務界人士必讀的聖經 --非此套漫畫莫屬；

雖然老舊畫風可能比不上眾多新銳漫畫家優美筆觸，
但相信饒富哲理的內容、深刻發人省思的對白足以彌補

年代使然下的缺憾。

【名言錄】

＊1.『甚麼是服務呢...?.......服務這句話就是服侍的行動‧‧‧‧‧

說得正確一點就是僕役。』

＊2.『不要介意‧‧‧現在你還比不上奴隸呢！
奴隸是被強迫工作的人！
沒有任何生存的意義--只是度過每一天的人！
‧‧‧奴隸至少會將工作做好‧‧‧
現在的你好像還沒有努力要使自己屬於某個地方！
‧‧‧無論多麼好的職業‧‧‧
如果本人覺得沒有意義，就會成工作的奴隸！
要克服這點就要積極地參加工作，讓自己來領導工作。
現在這個社會上，要當奴隸或國王，完全是看自己怎麼想。』

~第三集‧二十四章‧東堂經理~

＊『因為我們的本業就是服務！吉成社長‧‧‧你也會免費提供你店裡的新鮮魚類嗎！？
飯店就是靠客人服務而賺錢的‧‧‧這是理所當然的！
飯店這種企業體聚集了各種服務業務的專家！
這些人所做的‧‧‧正是吉成社長您認微不足道的事‧‧‧
可是我是這間飯店的負責人，不能免費提供他們的工作‧‧‧！！』

~第三集‧二十六章‧東堂經理~

＊『是啊！現在還逃到這裡來--以後你一定會碰到問題就逃避！
如果一直不長大，會變得很懦弱哦！
一個人失敗後難免會受傷‧‧‧努力彌補傷痕才會變成大人‧‧‧
我先生的失敗雖然現在已經變成笑話，但是如果當時放棄責任而逃避的話，將會是一生的污點。』

~第三集‧三十六章‧山崎夫人~

＊1‧『所謂「用心的服務」‧‧‧是很抽象的服務，
若以此為指標這樣就不能和其他的飯店有所差別！
所以我們要拘泥自己工作周圍的小事，具體地站在客人的立場來想‧‧‧
這就是「高品質的服務」！』

＊2‧『並不是強迫式的服務就一定行得通‧‧‧
你們每一個人都要以客人的心情來行動！
提供當時自己最想要的服務‧‧‧這就是「高品質服務」！』

~第十集‧八十九章‧石井~

＊『田川，你了解客人的心理嗎？
比起那些不肯採取行動的人，
他們反而比較信任那些會為了他們忙碌奔走的人喔！
的確，你也有找過幾次‧‧‧
可是還不到令客人滿意的程度。
你聽過空服員如何處理報紙的問題嗎？
那些空中小姐‧‧‧
如果有客人向她們索取某家的報紙‧‧‧
而正好沒有的時候‧‧‧
她們不會當場告訴客人說沒有那份報紙。
即使明知道沒有，還是會看一下櫃子‧‧‧
然後向客人道歉，並說明那份報紙已被拿光了。
這是她們的服務態度。
也就是說為了獲得客人的認同，
必須在他們面前做出回應的舉動。』

~第十一集‧九十七章‧小林~

＊『只要是客人的來信，不管是讚美或抱怨，都可以提升我們的服務品質。
所以我們都應該以感謝的心情看待。
就算感謝函只是寫給某一個特定的人，也是全體員工的榮譽‧‧‧
希望我們飯店很快的不再收到‧‧‧客人寄來的感謝函。
因為提供貼心的服務本來就是我們應該做的。』

~第二十一集‧一百八十二章‧東堂~

＊『貝納爾先生認為服務生和演員一樣，
他們的工作就是為了取悅客人。
所以，不管是演員或服務生，
不、應該說所有的人，對於別人好意的勸告應該虛心接受才是。
』

~第二十一集‧一百八十四章‧東堂~

＊『混蛋！
什?叫今天為客人做了最周到的服務！？
開什?玩笑！
如果這就是你的服務態度，不如趁早把工作辭啦！
照你那種想法，根本無法成為一流的飯店人！
聽好，
是ＡＬＷＡＹＳ。
所謂服務，必須保持最高品質和水準，
才是值得誇耀的服務！
只有這樣，客人和自己之間才會冒出火花。
你要親自去體會這點才行！
如果今天才提供最周到的服務，
豈不?對不起昨天的客人嗎？
而且對明天的客人要怎麼交代？
如果服務品質每天都不一樣，不是很丟臉嗎？
聽好！
始終如一才是職業的服務精神！』

~第二十三集‧一百九十九章‧鄉田~

＊『赤川，你給我聽好！
營業最重要的是結果！不是過程，
你懂嗎？！
櫃臺的工作，要是有什麼疏忽，
只要向客人低頭賠罪就行了，
換句話說，重視的是過程。
可是，營業部就不同了！！
要求好的結果，本來就?營業員的工作，
這跟努不努力無關，只要有好的結果，
就是勝利！！
不能什?事都期待人家的同情！』

~第二十五集‧二百二十一章‧桂木~

＊『你在對客戶一無所知的情況下，提出宴會的估價單‧‧‧
難怪會失敗，因為‧‧‧
你的眼裹只有看到客人的「現在」而已。
可是，我們的工作就是要瞭解客人的過去，
和他們分享歡喜和悲傷，然後讓這份感受在未來開花結果。
‧‧‧在登門拜訪人家之前，必須先調查對方公司的背景才行。
這種積極的態度非常重要‧‧』

~第二十六集‧二百二十五章‧東堂~

＊『現在的飯店經營‧‧‧一切都是電腦化‧‧‧
所以才能夠記錄所有客人的資料。
服務生就是藉著這些資料，提供客人適切、滿意的服務。
可是，電腦畢竟只能記住單純的數據‧‧‧
而我們所創造的成果‧‧‧也就是服務人員和客人之間

所產生的那份感動和溫暖，卻無法記錄在電腦裡。

因為感動和心意只能靠人來傳達‧‧‧』

~第二十七集‧二百三十九章‧東堂~

＊『必須要以自己的飯店傲，
這樣才能誠心誠意的提供客人一流的服務。
如果為了利益而背棄忠實的員工，
這樣的飯店還有什?值得驕傲？』

~第三十二集‧二百八十三話‧東堂~

＊『魯內，難道你忘了７３年美國飯店業所發生的事嗎？
沒錯，就是所謂的「黑色情人節」！！
你還記得，假日飯店在大幅降價競爭之後，
下場怎麼樣了嗎？
雖然短時間內客人增加，業績迅速攀升，
可是那樣的榮景只維持了一星期。
從第８天開始，工作人員失去了幹勁‧‧‧
因為他們的努力，在老闆眼裡只有一半的價值！！
員工內心的不平衡，導致服務品質每下愈況‧‧‧
到了情人節那天，幾乎完全沒有客人上門‧‧‧』

~第三十三集‧二百八十七章‧梅麗茲飯店總裁~

§引述/參考圖片.資料來源§:

書名：大飯店【全套３６集】
作者：石森章大郎
出版社：尖端出版有限公司
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