線上遊戲，消費權益被虛擬了？

線上遊戲，消費權益被虛擬了？！ 發佈日期/ 2005.02.24



發佈日期940224
『線上遊戲，消費權益被虛擬了？！』申訴記者會！！

一年一度的台北國際電玩展將於週四起在世貿一連展出5天( 24-28日)，預計將是各線上遊戲廠商各展奇招、衝業績的好時機，屆時勢必也將吸引眾多網路遊戲玩家參觀。
網路遊戲已成為青少年的重要娛樂，回顧去年遊戲市場，線上遊戲接連被駭、被盜是去年遊戲界最大事件，各個玩家人心惶惶；去年，駭客入侵線上遊戲伺服器，業者防火牆遭破解、使用外掛程式影響遊戲正常運作、玩家帳號被盜用等案例屢見不鮮，消基會亦經常接獲玩家申訴的案件，93年申訴類型中，線上遊戲類申訴即高達177件（未包括消基會電子信箱的反應內容）。
消基會曾接獲消費者投訴，玩家在線上遊戲中購買寶物，使用後，帳號突然被鎖，無法上線，向業者反應，才知道購買的商品，是其他玩家複製的；申訴者表示：「帳號皆已預付數個月的卡費，原本可以玩數月，如今憑白損失了數千元，消費者權益何在？！」；而複製的商品可以在遊戲中販售與使用，亦凸顯遊戲公司的管理與程式設計有問題，理應進行修復或清查動作，不應一味地將無辜的消費者列為懲罰對象。
消基會表示，不少玩家在線上遊戲投入很深的感情，發生帳號被盜、帳號被鎖，總不免覺得難過而若有所失；尤其是當玩家向遊戲公司客服部門投訴時，不是單位間互踢皮球，不願負責任，就是態度高傲，要求玩家自行報案解決，使得玩家需負完全舉證責任，才能恢復權利。
問題是：許多線上玩家多未滿十八歲，若因糾紛而須要進行司法訴訟，即須法定代理人同意，更顯困難重重，因而造成未成年消費者徘徊於網咖、網路公司、警察局間，無所適從，甚至被迫放棄權益，自認倒楣！
消基會認為，業者要求玩家自負舉證責任，已明顯違反消保法第11條平等互惠原則，加以消保法第七條之ㄧ規定：「企業經營者主張其商品於流通進入市場，或其服務於提供時，符合當時科技或專業水準可合理期待之安全性，就其主張之事實負舉證責任。」，因此，業者不應將舉證之責移轉由消費者承擔。
因此，消基會表示，當發生帳號被盜、虛擬財物遺失等情事，業者應有以下作為：
1. 派足夠的專人、專線接受消費者申訴並處理。
2. 檢查電磁記錄是否遭竄改。
3. 向警察機關提出告訴（刑事訴訟法第232條）。
4. 恢復消費者應有的電磁記錄（消保法第7條）。
另外，許多消費者抱怨，業者沒有對線上遊戲進行人數控管，若為假日或尖峰時間，經常導致主機網站當機，消費者無法正常使用；對於當機時間所扣除的點數也無法獲得適當賠償，均影響著消費者權益，亦亟待改善。
目前網路遊戲定型化契約，皆是由網路遊戲公司單方面制定，而且現今業者為了因應情勢變更，更在網站契約上列明「業者有自行變更契約的權利」條款。
消基會表示，在消費者保護法中已明確規定，業者在改變契約內容時，要主動通知消費者，且必須遵循公平合理原則，非不得已必須進行整體遊戲的變更時，也要對玩家有所補償，網路公司不應隨意因任何情形停止、更改服務或終止會員帳戶服務。
其實，早在民國九十年，消基會就曾呼籲政府制定線上遊戲定型化契約範本，至今已過四年，仍未見成果，而行政院消保會、交通部、經濟部工業局三個機關互推責任，至今猶讓眾多消費者忍受不合理對待。
雖然，在眾多玩家殷切的眼神下，經濟部工業局終於草擬出「線上遊戲定型化契約」範本，但內容還是有許多令人質疑的地方，例如：草案第11條：帳號與密碼非法使用通知中，規定業者須通知玩家，卻未明定通知方法，形同未規定；而第21條申訴機制：擬定業者回覆申訴案件，至長不得超過十五日，基於產業特性，該時限是否過長…等。
消基會提醒消費者，玩遊戲前必須詳閱線上遊戲的規定並遵守，當遊戲使用說明中，禁止使用外掛程式和加速程式的規定，網路玩家就必須確實遵守，勿存僥倖心態，避免日後紛爭不斷；消基會也建議消費者，購買遊戲軟體時，必須注意包裝上是否提供完整資訊，也儘可能不要違反線上規定的交易；依據刑法第358條：「無故輸入他人帳號密碼、破解使用電腦之保護措施或利用電腦系統之漏洞，而入侵他人之電腦或其相關設備者，可處三年以下有期徒刑、拘役或科或併科十萬元以下罰金。」，消費者不要以身試法。
消基會更呼籲業者，消費者因熱愛線上遊戲，花費大筆金錢與無數精力時間參予其中，以實際的行動支持遊戲業者，但發生問題時，業者卻沒有代表願意出面傾聽玩家心聲、解決消費者問題，如此態度，不但令消費者心寒，當玩家聯合抵制時，更會造成業者經營上的問題。
針對線上遊戲，消基會建議：
政府主管機關
1. 盡速通過「線上遊戲定型化契約」範本，制訂業者與消費者間適當的遊戲規則。
2. 依申訴件數與處理結果，定期公布惡質業者名單，提供消費者參考。

業者
1. 增加客服申訴管道（如電話、電子信箱）與專業客服人員的員額，即時處理為數眾多的申訴案件。
2. 以客為尊，體會玩家心聲，不應以敷衍、卸責態度答覆消費者疑問或申訴。
3. 當遇到糾紛時，應由業者向警察局報案，而非推由警方或消費者處理。
消費者
1. 購買遊戲軟體時，必須注意包裝上是否提供完整資訊，如硬體必備需求、使用說明方法(中文)、是否有使用時間期限、內容是否與包裝相符..等。
2. 購買遊戲軟體、參與遊戲前，先搜尋相關資料，吸取其他玩家意見，避免誤入駭客或不法人士的陷阱。
3. 遊戲中詳閱線上遊戲規定並遵守。
4. 定期偵測病毒，勿開啟不明信件，以免被植入木馬程式盜用密碼。
5. 勿以現金與其他玩家交易虛擬寶物，以免買到贓物。
6. 若業者不受理申訴，或有其他不合理措施，可向消基會(02)2700-1234或直撥1950向各地消保官檢舉，或透過網路消費協會提出申訴(網址:http://www.nca.org.tw)。