序章三
《辦公室》
辦公室裡的環境設計很簡單，一般公司企業都能見到用鋁板和強化玻璃所隔出來的
小空間，辦公桌有著如史塔克牌水龍頭彎曲的Ｌ型辦公桌，就像某個骨折時常用的醫療
器材般提供其中一隻手臂休息的「服務」，這樣的設計還可以讓空間使用率達到最大值
，換個說法就是「爽度大提升的辦公桌」。
「綠色與藍色代表醫療與關懷的源源不絕，白色與紅色象徵著醫師與病人密不可分的
關係，密蘇里州立聖路加醫院將會為您盡心盡力地服務，感恩～」
定期廣播的時間要到了，牆上掛鐘的時針與分針正好到了十一點整，新人客服正好
在抄寫下桌上電話小螢幕微違反亮起的數位電話號碼，並寫下一段話在藍色便條上：
「記得要回覆給總機。」
抄完便條後，新人在電腦螢幕前繼續緊盯著螢幕上報修系統的案件與處理狀況，
雙手十指也像一名編譯工程師般地敲動鍵盤上每個會需要用到回覆字詞的字母鍵，從
「不好意思」的層級又一下變成「深感萬分抱歉」的用語詞藻，能想到可用的詞早已
力竭所能地用上場，卻仍敵不過無數則的抱怨與報修訊息海。
外科加護病房專科護理師 － 塔娜‧嘉德：
請問我們的系統到底甚麼時候才能「獲得平靜」呢？那些通報警訊幾乎滿布著電腦
螢幕上，事實是根本沒有病人需要做緊急處置，為甚麼能這麼吵又這麼地「笨拙」呢？
－－－
急診室主治醫師 － 戴利‧佛蒙特：
嘿！我覺得這次州長大選應該給我們的「老伍德」一票才對呀，又不是我們那「總是
喜歡愛亂跳出一些奇怪錯誤訊息」的系統，怎麼可以這麼不公平又讓一個曾是民主黨
的另一個傢伙上台呢？啊，我這還有個病人需要繃帶包紮，誰可以在系統上幫我開立
一下急性曼摩錠和醫用繃帶呢？
－－－
批價櫃檯助手 － 雷恩：
快！誰來幫我阻止這個報到機器發狂似地每３秒跳一次號碼！（她）已經不知道叫了
多久了，一直閃到病患在抱怨了！緊急！（第三次報修）
－－－
見到這則訊息時，新人客服小聲地偷笑了一下，並繼續往下看著訊息。
急診室主治醫師 － 卡萊瑞‧邦德：
接續佛蒙特醫師的問題，我剛在開立某隻外傷用創傷藥時出現「藥品限制開立」的
訊息，有沒有人可以替我解答為何這支藥物會「被限制開立」？上次與國家藥品管理局
（ＦＤＡ）的人員開會後決定不再限制此藥物開立的限制，我不知道是哪個流程錯誤
導致目前「無法開立想開的藥物」這個問題的出現。病患正在緊急處理外傷，麻煩請
快點解開該藥物的限制。 ＢＹ 已轉診至急診看診的藥局邦德
－－－
1027號病房 － 護理師
嘿！為什麼我們家病患的滴管針筒會沒辦法請購啊？管理衛生材料的人到底在哪？
趕緊出來解釋清楚喔！
D區10號護理站分機：５７６７
．．．
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．．．．．
．．．．．．
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＊＊＊
眼看訊息就要不可收拾，新人客服想先挑最新的第一筆報修紀錄來執行電話回覆
的工作，並趕緊拿起話筒連絡總機專線，似乎已想到要怎麼回覆與處理這件問題。
「總機您好，我這裡是資訊部，
能否幫我轉接至外科加護病房護理站呢？謝謝。」
「好的，請稍後。」
總機小姐親切語氣穿過新人的耳膜裡又繞進腦中，不禁放緩了心神嘆了一口氣。
「要是時間再過快點有多好。」新人如此地期盼著。
＊＊＊
隨著轉接電話音樂旋律的結束，話筒對面出現接起電話聲響而且還帶著有如
Ｓｈｏｐｐｉｎｇ大開幕現場的吵雜聲。
「喂！喂？你聽得見嗎？．．．咦？喂！．．．（碰！）」
嘟嘟嘟．．．
「這下可好了。」
電話接不成還要讓人家掛電話的想法又蓋過剛繞在新人客服腦中的
「甜蜜語氣」，好不容易才平靜下來的心情又被打亂。
「喂新人，你怎麼還沒講話就掛電話阿？你到底有沒有在上班啊？」
後方「教導客服人員寫程式」的編譯工程師直接喝斥了正前方的新人客服。
「對方好像沒聽到我的聲音就直接掛我電話。」
「打回去啊？還要我教﹖」
「好．．．好．．．我正打回去。」
新人有點緊張地再度拿起電話，而包里斯則繼續用著那副面惡如黑豹相、
不留情地眼神繼續抱怨。
「第一天來上班就這副德行，真是．．．你到底甚麼時候才要換工作啊？」
新人再度拿起話筒重複撥打一次外科加護病房護理站的號碼，「嘟．．．」
了好一陣之後，終於可以正常地聽見對方的說話聲。
「喂，您好，這裡是外科加護病房護理站，請問是哪個單位？」
「您好小姐，這裡是資訊部，．．．．．．」
新人客服還沒有將下句「想詢問剛才要問的問題是？」的句子說出時，對方
馬上搶先回答上通電話時沒說清楚的內容。
「是這樣的，我們這裡有位第５床的病患剛剛不小心從系統上開錯藥了，
能不能請你們協助修改呢？」
「修改開錯的藥物嗎？請問您操作甚麼功能導致這個錯誤呢？」
「怎麼操作的喔，不好意思我忘記了耶，總之幫我們修改喔，就這樣掰～」
電話嘟聲又再次掩蓋了掛下電話的沉默，這場面遠比《上錯身》的男女主角
在轉角遇到愛的老掉牙戲碼來得尷尬無比。
「。。。」
來不及理解這次到底發生甚麼狀況的新人客服悶在自己位子上左手抓起頭皮來，
想盡可能去理解為「這通電話到底是不是電信詐騙」的方向思考，但初次接觸這份
客服工作、抓頭的動作在剛好經過新人座位旁的芙蘭達眼裡顯得「這傢伙對剛剛那
通電話毫無頭緒、不知如何是好」的樣子。
「不知道的問題就提出來吧，小夥子，我想那護理師肯定又沒把問題說清楚。」
「好的，那位護理師只說開錯藥要請我們幫忙改，但沒交代開錯的是甚麼藥物。」
新人客服用著平淡的語態像芙蘭達說明剛才電話對話內容，但其實也沒什麼
可以說的，就只是毫無頭緒地又被掛了一次電話。
「哈！我就知道，哪個單位呢？我找他們家護理長『好好地關心她一下』。」
「外科加護病房，芙蘭達，我這時候還能再撥電話回去詢問清楚嗎？」
「問題如果不清楚的話可以再撥回去，但如果是她們本來的錯誤而對你大吼
那就是她們的問題了，你可以不必因此放心上。」
新人客服在座位上聽著老前輩的通電話經驗鼻子吸了一大口氣，像是壓氣筒般地
先吸入空氣脹大自己的肺部再吐出氣來接著說：
「那麼系統上退藥的問題我可以找誰協助呢？」
「我想巴勒先生可以幫到那些護理師們。」
「嗯？」
雖然在問題上已經獲得了解答，但新人對芙蘭達的回答有點意外。
「怎麼了嗎？」
芙蘭達看著新人那抓亂髮絲的頭上方在往疑惑的臉上看去。
「噢。我以為是『我要求助於他（指巴勒先生）』。」
「這是個假象，別被騙了喔，實際上『提出問題的人』是護理師或醫師，而不是
我們客服這邊去『求助於他們（指系統人員）』，這可以理解嗎？」
這時新人又再一次從鼻腔那裏吸入一口氣回話，而這時的語氣比起剛才的平淡
又變得更加平淡（其實早已從深吸兩次空氣時貝芙蘭達的專注眼神看出破綻來）。
「你這樣說我比較放心，芙蘭達，謝謝妳。」
「好了再撥電話回去吧，我想對方要解決的是問題，不會找你麻煩的，要是她
真的對著你大吼大罵時就跟我說，我先去幫忙接電話了。」
「好的。」
簡短向芙蘭達應著「好」一聲的新人，抱著平淡又自信的心情再度拿起話筒，
撥起外科加護病房的電話分機那裏去。
－－待續
創作內容
聖路加－序章其三
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