您的聲音,我們聽見了
為回應廣大的消費者的熱切期盼
雲居商行決定即日起舉行年終大回饋
溝通循環
以上的廣告詞是不是很熟悉呢?繼三週前所發的人際溝通系列(1) - 聽說,這次要跟大家聊聊的是聽見之後我們應該做什麼?答案就是"回饋"(Feedback)。簡單的說就是在接受到對方所傳遞的訊息之後,我們所回送出去的訊息(不論是語言或是非語言)就是回饋了。就像上面的廣告詞中所做的,假設消費者是傳遞訊息者,而雲居商行是接收訊息者,當消費者傳遞出訊息時,首先,雲居商行必須先讓對方知道自己聽見了,然後就著所聽見的做出適當的回應來。而這樣傳送訊息→接收訊息(傾聽)→回饋(也是傳送訊息)→接收訊息的不斷循環,就會變成我們生活中的溝通過程了。
再舉個例子,以下的例子屬輔導級,在熱戀中的情人常常會做的一件事情就是"喇舌",或者稱做是"法式熱吻"。有經驗的人都知道,當主動的一方將自己的嘴唇印在另一方的唇上,並且試圖開始喇舌時,被動的一方首先要微啟朱唇(讓對方知道你收到訊息了),然後讓對方的舌尖輕輕碰觸到自己的舌尖(做出適當的回應),然後開始熱吻(溝通中的互相傳遞訊息與傾聽)。在所有人際關係的交互行為中都可以簡單套上這樣的循環,而在這個循環中最為困難的就是回饋了,因為必須先有好的傾聽,然後要有好的發表才能夠算是一個好的回饋喔。
(請注意!這是要解說回饋行為喔!)
回饋方式對溝通的影響
不同的回饋方式會對溝通有不同的影響,以下就來寥寥幾種形成對比的回饋方式:
評價 V。S 描述
當我們聽到朋友在告訴我們一件發生在他身上的故事之後,我們往往也會針對他的故事內容做出回應,可是常常不知道為什麼朋友聽到我們的回應之後卻開始心情不好、失望甚至是生氣,原因常常就在於我們給了評價性的回饋。
所謂評價性的回饋指的是去評論對方的事情是好或是不好?而這容易造成對方不舒服的感覺,在日常生活中常常容易看到這樣的事情,就像電影"男女生了沒",男女主角在一開始的接觸中,因為雙方對於做節目的方式、男女的愛情觀等等的不同,使得雙方在回饋給對方的訊息中都帶著強烈的評價,也就使對方的感受與情緒都是負面的。
兩個一開始很愛針鋒相對的歡喜冤家,使用了很多的評價回饋。
謀略 V。S 自然
謀略的回饋簡單的說就是經過設計、試圖將對方引導到某一個反應上的回饋,通常指的是比較不好的方向,試圖設計對方;而自然就是發自內心的回饋。
這兩種回饋若是在對方不知情的情形下其實並沒有差別。但是若是讓對方知道了,自己的回饋是出自於設計過的,那對方在溝通過程中就很難信任自己。反之,若我們的回饋是非常誠心誠意的,信任度也就會提高,溝通的效果以及氛圍也會獲得相當程度的加分。
點選照片可到影片網址 在千禧夜,我們說相聲的其中一個段子說到"官笑",就十分傳神的表現出經過設計後的回饋。
冷漠 V。S 移情
冷漠的回饋會給人幾種印象,第一種就是不願意進行溝通、交流,第二種則是對所聊的話題沒有興趣,第三則是討厭給予訊息的人。這幾種的印象其實都沒有辦法給人際關係進行加溫;反過來若是我們的回饋表現出我們對對方所發出的訓息能夠有感覺,甚至是感同身受時,勢必會讓雙方的關係更為貼近。
陳冠希對於記者詢問的冷漠與翁倩玉探望災民的熱切是強烈的對比。
優越 V。S 平等
這其實與第一種的對比有很大的關係,通常當我們在回饋中給予評價的同時,也會讓對方覺得我們試圖告訴對方我們是比較好的;但若是在回饋中是單純的陳述,給對方的感覺就是我們是平等的。舉個例子來說,大學生有時候會需要上台報告,對於經驗不足的同學來說往往會想要別人給予自己意見,所以在練習的時候就會找同學來看。這個時候如果其中一個來看的同學A說"你怎麼講成這樣,如果是我來講的話一定會怎麼樣怎麼樣";而另一個同學B則是說"你怎麼講成這樣,剛剛在講什麼的時候,你怎麼了怎麼了";最後一個同學C說"你剛剛那邊是不是有一點怪怪的,如果這樣說會不會好一點"。我想同學C的說法應該是能夠被接受且參考的;而B次之,因為雖然他說話比較直接但並沒有拿對方與自己做比較;最容易產生衝突的則是A。
我不好意思在拿四十五駙馬爺的照片,所以只好委屈蘇菲瑪索了。
驕傲的神情也會是一種優越的回饋喔。
給予回饋的空間
談到回饋,除了接受訊息者必須要注意自己的情形之外。給予訊息的人也必須要注意,常常很多人在說話的時候沒有給予聽話的人回饋的空間,這個時候也會造成溝通的難處,使得溝通無法進行下去,以下就列舉其中的一種對比給大家作為參考:
控制 V。S 開放
在很多的場合中,因著說話者與聽話者的不同,容易造成聽話者不敢自由給予回饋的情形出現,我們稱這樣的情形為"控制"。像是最近又是尾牙的季節了,勢必在各個尾牙的場合中可以見到公司的上層向員工說話的情景,假設郭台銘先生在鴻海的尾牙中不小心說了一個不好笑的笑話,在台下的員工會有人吐槽他嗎?我想是不會的,因為權力的不對等控制了回饋。但是如果郭台銘先生自己先吐槽自己說的笑話不好笑,這時他就某個程度的開放了底下員工自由回饋的空間。
在不同政黨的造勢晚會中,最常出現控制回饋的問句就是"好不好?",說真的,誰敢說不好啊!
結語
回饋的前提必須建立在好的傾聽之後。唯有當我們確實且正確的接受到對方所傳遞的訊息,才有辦法做是適當的回饋,也許是語言的、也許是非語言的,但唯有給予適當的回饋,才能夠讓溝通順利且愉快的進行下去喔。
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